Algumas lojas tornam mais difícil e mais caro devolver itens. O que você precisa saber – Nacional

A H&M testará em breve uma comissão para devoluções na Europa. A Uniqlo Canada já cobra um para devoluções online. O mesmo vale para os postos avançados canadenses da Miniso, que tratam a maioria das compras como uma venda final.

Compradores, não é sua imaginação. As lojas estão tornando mais difícil e mais caro devolver itens, pois os consumidores permanecem viciados em um grande hábito pandêmico: fazer compras online.

Revendedores estão caindo porque os retornos estão custando a eles _ e cada dólar conta no momento em que eles estão se recuperando da paralisação econômica e lidando com problemas da cadeia de suprimentos, disse Sylvia Ng, executiva-chefe do ReturnBear, um serviço de coleta de retornos que opera nos shoppings Cadillac Fairview.

Ng disse que a pandemia deixou alguns varejistas lutando com taxas de retorno de cerca de 20 ou até 30% dos itens vendidos.

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“Para que seus estoques e, em última análise, seus negócios sejam lucrativos neste clima econômico, acho muito importante que você analise os retornos”, disse ela. “Quando é cerca de 20% do seu negócio, você não pode deixar de fazê-lo.”

Embora existam poucos dados canadenses sobre a prevalência de rendimentos, as tendências de varejo do país geralmente seguem as dos Estados Unidos, disse Prabhjot Gill, sócio associado da McKinsey & Co. focado em varejo.

Do outro lado da fronteira, os consumidores devolveram US$ 428 bilhões em mercadorias em 2020, com o comércio eletrônico responsável por pelo menos um quarto desses retornos, de acordo com pesquisa da National Retail Federation e Appriss divulgada em janeiro de 2021.

Uma pesquisa da McKinsey e discussões com aproximadamente 35 executivos de varejo norte-americanos em 2019 e 2020 descobriram que 86% dos entrevistados consideram uma política de devoluções branda essencial para aumentar a receita e 75% classificam os retornos como “mal necessário”.


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Mas há um forte incentivo para reduzir os rendimentos. As lojas enfrentam problemas caros na cadeia de suprimentos, custos de material mais altos e, às vezes, uma superabundância de estoque causada pela redução dos gastos do consumidor em meio à inflação descontrolada.

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Os custos crescentes de matéria-prima e frete da H&M pesaram em seu último trimestre e ajudaram o preço de suas ações a cair para o nível mais baixo em 18 anos.

A gigante da moda sueca deve testar simultaneamente o envio de devolução, embora a empresa tenha dito em um e-mail à The Canadian Press que o teste está limitado à Europa.

“Mas, claro, esta é apenas uma iniciativa para melhorar a situação”, disse a presidente-executiva Helena Helmersson em uma recente teleconferência de resultados. “Há muitas outras coisas para fazer também.”

Uma poderia ser encurtar as janelas de retorno, disse Lisa Hutcheson, sócia-gerente da consultoria JC Williams Group.

“Antes, tínhamos 30 dias”, disse ela. “Alguns varejistas tinham 60 dias e agora você vê 14 ou 21 dias.”

A janela é ainda mais curta na empresa asiática de utensílios domésticos Miniso Canada.

Os clientes têm apenas sete dias para devolver pedidos online e devem cobrir os custos de envio e uma taxa de reabastecimento de 10% se os itens forem devolvidos devido a “preferências pessoais”. (Nas lojas, o site da Miniso informa que “todos os itens são de venda final, exceto eletrônicos defeituosos do fabricante.”)


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O aumento das vendas online, onde é difícil prever se um produto é feito de materiais de qualidade ou imaginar como será algo em sua casa ou em seu corpo, é parcialmente responsável pela redução das janelas de retorno.

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A McKinsey descobriu que 70% das devoluções são devido ao ajuste ou estilo inadequado, enquanto os dois principais motivos de devolução da ReturnBear são itens que não se encaixam ou diferem da foto ou descrição.

Para evitar decepções, os compradores costumam comprar vários tamanhos. Muitas vezes, não há penalidade financeira para devolver algo que não se encaixa, pois muitas lojas oferecem frete grátis nas devoluções ou têm vários locais prontos para devolver os itens.

Para os clientes, não importa quanto tempo leve para devolver o item, desde que recebam um reembolso, mas para os varejistas, é um grande negócio.

“Essas lojas de fast fashion, como o pessoal da Zara e da H&M, giram seu estoque muito rapidamente, então entram e saem de algo em questão de semanas no máximo”, disse Hutcheson.

“Se algo está no chão da minha casa porque eu simplesmente não tive tempo de devolvê-lo, eles perdem a oportunidade de vender algo pelo preço total.”

Uma vez que um item tenha retornado a uma loja ou armazém, ele pode ser enviado para desembaraço aduaneiro ou até mesmo armazenado para a próxima temporada. Nesse ponto, a venda perdida ou remarcação, mais frete e mão de obra, criaram o dobro do custo do que se não houvesse devoluções, disse Gill.

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Algumas lojas querem que os clientes reduzam a carga. O site da Uniqlo Canada afirma que as roupas compradas on-line ou por meio de clique e retire só podem ser devolvidas pelo correio e uma taxa de US$ 9,90 mais impostos será aplicada. A empresa não comentou a política.

A Zara cobra uma taxa de US$ 1,95 em devoluções feitas para locais de entrega de terceiros no Reino Unido, mas também não comentou.

Embora Gill veja o valor da redução de retornos, ela adverte os varejistas contra as taxas cobradas pelo consumidor.

“Existem muitos outros varejistas, muitas vezes no mesmo espaço, que oferecem devoluções gratuitas, então (se você cobrar por devoluções) é mais provável que eles optem por outra pessoa.”

&copiar 2022 The Canadian Press